제보자 a씨 曰

"광고 이미지와 실제 일정이 불일치 한다는 점을 인정하면서도 여행사 잘못에 대해 뻔뻔하게 이리저리 돌려 말하는 구차한 변명에 실소를 금할 수 없습니다"

"협상을 했다 각도와 구도를 따진다 등등 어떻게든 진상 고객으로 몰아가려고 저렇게 장문 글을 쓰는 여행사가 이제는 딱하고 불쌍하기까지 합니다"

"어떠한 보상과도 바꿀 수 없는 나의 시간과 추억을 마구 뭉개고 짓이겨버리기 까지한 혜초라는 여행사를 10년간 이용했다는 거에 저는 자괴감을 느끼며 꼭 이번에 여행사에 대한 공부도 하고 알리는 계기가 되도록 하겠습니다"

제보자 a씨는 지난해 말 혜초여행사가 주최한 '북아프리카 3국(모로코, 알제리, 튀니지) 사하라 사막 15일' 여행 상품을 예약했다. 사하라 사막 깊은 곳, 타실리 나제르 지역의 이색 풍광이 펼쳐진다는 광고는 강력한 매력이었고, 국내 유일이라는 문구에 신뢰도 실렸다. 여행 경비는 1인당 약 1,165만 원. 하지만 여행지에서 그가 마주한 현실은 광고와는 너무도 달랐다.

“홈페이지와 안내 책자에 나온 대표 이미지들이 실제로는 방문 일정에 포함되지 않았다는 걸 현지에 가서야 알게 됐습니다. 현장 가이드는 ‘그곳은 사진일 뿐이며 실제 장소는 5시간 이상을 더 가야 도달할 수 있다’고 했고, 더 나아가 ‘사진은 예시일 뿐’이라는 설명을 들었죠.” 라며 제보자는 하소연했다.

광고는 ‘사막의 판타지’… 제보자a씨 “그 사진은 어디에도 없었다”

혜초여행사는 자사 홈페이지와 브로셔에 타실리 나제르의 절경, 자넷 지역의 오아시스, 사하라 심장부 캠핑등의 이미지와 함께 “국내 유일”이라는 문구까지 사용했다. 광고 이미지 속 배경은 전문가 촬영 이미지로 알려졌지만, 여행 일정상 해당 장소는 포함되어 있지 않았다고 한다. 이에 대해 제보자 a씨는 “고의적인 기만”이라며 허위·과장 광고로 인한 소비자 기만 행위라고 주장했다.

혜초여행사 측은 이에 대해 “6년간 사용해 온 대표 이미지 중 일부는 정확한 위치 파악이 어려운 경우도 있었고, 일부 사진은 캠핑지 인근이 아니었음을 인정한다”며 “문제가 된 이미지는 수정했고, 향후 안내책자에 예시 이미지라는 문구를 명확히 삽입하겠다”고 밝혔다.

하지만 제보자 a씨는 “광고 사진은 마치 거기가 여행 핵심인 것처럼 대문짝만 하게 걸어놓고, 실제로는 코스에 포함도 안 된다는 사실을 여행 당일까지도 고지하지 않았다”며 분통을 터뜨렸다.

“문체부는 구청으로, 구청은 지도만”… 행정기관은 서로 책임 떠넘겨

제보자 a씨는 소비자원과 더불어 문체부, 여행사 등록관청인 종로구청에도 민원을 제기했다. 문체부는 “여행사의 사전 동의 없는 일정 변경은 관광진흥법상 행정처분 대상이므로 등록관청인 구청이 조치할 수 있다”는 입장을 밝혔다.

그러나 종로구청의 대응은 달랐다. 제보자 a씨와의 통화에서 주무관은 “지도 조치는 가능하지만, 시정 명령이나 강제성 있는 처분은 사실상 어렵다”며 “사진 문제나 일정 불일치는 소비자원에 접수하는 것이 낫다”는 반응을 보였다. 제보자가 요청한 서면 안내문 전달조차 원칙상 어렵다며 미온적인 태도를 유지했다.

결국 제보자 a씨는 두 달 이상을 행정기관 간 핑퐁 대응에 시달리다“어디에도 하소연할 곳이 없다”며 좌절했다.

소비자원도 "조정 불가"… 여행사는 ‘예약 불가 조치’로 대응

최후의 수단으로 제보자 a씨는 한국소비자원에 피해구제 신청을 했다. 소비자원은 혜초여행사와의 조사 및 조정 과정을 거쳤고, 그 결과 ‘양측 조정 불가’라는 결론을 내렸다. 광고 이미지와 실제 장소 간 괴리가 있었음을 일부 인정했지만, “고의성이 입증되기 어렵고, 양측 합의가 이루어지지 않았다”는 이유로 2024년 8월 종결 통보를 내렸다.

그러자 혜초여행사는 제보자 a씨에게 별도 공문을 통해 향후 예약 불가 방침을 통보했다. 그 사유로는 “소비자원 피해구제 접수 및 손해배상 요구가 있었기 때문”이라며 문제를 제기한 소비자에 대한 사실상 '거절 조치'를 내린 것이다.

제보자 a씨는 “내가 잘못한 게 뭐냐. 소비자로서 당연한 권리를 행사했을 뿐인데, 여행사에서 나를 블랙리스트처럼 취급하는 건 부당하다”며 강한 불만을 드러냈다.

“여행업체 광고, 누가 감시하나”… 제도 사각지대 속 방치되는 피해자

이번 사례는 단순한 소비자 불만을 넘어, 여행 광고의 신뢰성과 책임소재에 대한 구조적 문제를 드러낸다. 광고 이미지는 현실과 괴리돼 있었고, 안내 문구에는 ‘참고 이미지’라는 설명도 없었다. 문제 제기 이후에야 “앞으로 명시하겠다”는 입장을 밝힌 점도 소비자 보호 관점에서 아쉬움이 크다.

또한 행정기관 간 책임 미루기, 여행사와 소비자 간 불균형한 권력 구조, 피해 제기자에 대한 제한 조치등은 소비자 권리 보호에 심각한 의문을 남긴다.

전문가들은 “해외여행 수요가 급증하는 가운데, 허위·과장 광고에 대한 사전 검열과 사후 제재 체계가 강화되어야 한다”며 “여행사 자체의 자정 노력은 물론, 소비자원이든 문체부든 명확한 책임 주체가 필요하다”고 강조한다.

이에 대해 혜초여행사 측은 “문제가 된 사진은 특정 지점을 지칭한 것이 아니라 사막 지역 전반의 풍광을 대표하는 이미지로 6년간 사용돼 왔으며, 현지에서 오해 가능성을 인지한 직후 고객들에게 사과하고 즉시 사진을 교체했다”고 밝혔다. 또한 “소비자원 조정 불성립 결과는 고의성이 없다는 판단으로 이해하며, 반복 민원 방지를 위한 사전적 조치로 해당 고객에게 예약 제한을 안내한 것”이라며 “향후 ‘예시 이미지’ 문구 삽입 등 안내 개선도 이미 반영했다”고 덧붙였다.

제보자 a씨는 여전히 납득할 수 없는 대응에 맞서 자료를 정리하고, 추가 민원 제기 및 공론화를 준비 중이다. 그는 이렇게 말했다.

“나는 광고를 보고 떠났지, 낙오를 선택한 게 아니었습니다.
소비자가 믿고 떠난 여행이 실망으로 끝나지 않도록, 이제는 누군가가 이 구조를 바로잡아야 합니다.”

<본지 질의에 대한 혜초여행사 답변 아래 갈음>

1. 광고이미지와 실제 일정이 불일치한다는 점을 인지하고 있었음에도, 소비자에게 사전고지 없이 여행을 진행한 이유는 무엇입니까?

- 문제가 되고 있는 사진은 6년간 혜초여행사 북아프리카 3개국 상품의 대표 사진이었고, 그 사진에 대한 불일치관련 과정을 알려드립니다.

알제리 라는 국가에서 밤비행기를 타고 사하라 사막의 한 중간까지 가서 거기서 부터 2박 3일간 거대한 사하라 사막(타실리나제르)의 일부분을 둘러보는 일정을 진행하며 전체 15~16일의 일정중 가장 매력적인 곳입니다. 타실리 나제르라는 사막은 몇 만년에 걸쳐서 거대한 숲이 없어지면서, 절벽이 모래기둥들로 바뀌고 계속적으로 바람에 풍화되고 비가 오지 않으면서 점점 거대 사막화 되어가고 있는 그 과정 자체를 볼수 있는 엄청난 매력을 가진 멋진 곳입니다.

- 대표사진은 실제로 그러한 과정의 풍광을 그대로 드러내고 있어서, 가장 적절한 사진으로 사용해 오고 있었습니다.

다만 여행중에 그 사진에 대해 a님이 이 사진은 어디냐 라고 우리 투아레그족 영어 가이드에게 물었을 때 당연히 여기 전체가 이 풍광이니까 여기 자체다라고 그렇게 대답해줄것이라 생각했는데, 리비아 국경 근처까지 5일을 가야 한다라고 1차적으로 대답하는 걸 현장에서 처음 들었습니다. 그리고 다음날 제가 다시 정말 여기가 어떤 특정한 장소냐, 그냥 돌기둥 2개에 사막 듄이 있는 이 사진은 여기 어디서든 찍을수 있는 사진인데 실질적인 어떤 장소냐 라고 다시 물었습니다. 그러니까 아마 5시간 걸리는 곳일 수 도 있다고 대답이 바뀌면서, 확실하진 않지만 이 사진이 어떤 장소일수도 있겠구나 처음 인지했기에 여행출발전에 인지하고 있었다는 것은 전혀 맞지않는 부분입니다.

- 이러한 풍광이 있는 사진이라는 상황에서 대표이미지로 사용하고 있는데. 만약 이 사진이 직접적인 어떤 장소라면 대표사진으로 쓴 만큼 사과해야 할 부분이라 여기고 바로 그 날 총 10분의 고객들 앞에서 이 사진이 이 지역을 대표하는 풍광사진인줄 알고 사용했는데, 어떤 특정한 장소일수도 있어서 향후 오해의 소지가 없게 귀국하자마자 다른 사진으로 교체 할것을 약속 드렸습니다. 그 사진과 비숫한 풍광이 끝없이 이어지는 곳이다 보니 6년간 200명 넘는 고객들이 다니면서도 그 사진과 현지 풍광의 이질적인 부분을 못 알아차린 것과 직원들도 그 곳을 여러번 다니면서 그 이질점을 못느꼈기에 바로 즉각적인 사과와 사진 교체 조치를 취하였고, 9명의 고객들 역시 전혀 본인들도 풍광이 비숫하니 크게 문제삼지 않으셨고, 사과를 받아 주셨습니다.

- 모든 고객님들이 정말 많은 동영상과 사진들을 찍으셨고, 즐기셨으며, 거대하고 웅장한 사하라사막의 한중간에서 2박3일간 대자연을 만끽하는 여정에 현장에서는 매우 만족하셨습니다. 많은 고객분들이 스팩타클하면서 웅장한 풍광을 2박3일간 볼수있다는 것에 다들 가슴떨려 하는 그런 여정임을 늘 상품평으로 표현하고 있으십니다. 총 49건의 상품평에 사막의 아름다움을 표현하지 않은 상품평이 없을 정도입니다. 그건 a님도 현장에서 그렇게 말씀하셨고, 상품평에도 그렇게 남기셨습니다. 그 상품평속 사진도 우리가 올린 문제의 대표사진과 유사한 풍광사진입니다.

2. 해당이미지들이 "예시이미지"라고 주장하고 있으나, 일부 안내서 및 홈페이지에는 해당 문구가 누락돼 있습니다. 이는 고의 또는 중대한 과실로 해석될 여지가 있습니다. 향후 모든 홍보물에 "예시이미지"라는 문구를 명시할 계획이 있으신지요?

-혜초 여행 전체의 사진 사용은 매우 신중합니다. 예시 이미지라는 표현은 a님의 제안을 반영해서 그 여행을 다녀온 뒤 삽입한 문구입니다.

모든 여행사는 일정상 약속된 장소를 안내하고 설명하고 자유시간을 드리고, 그 장소에 대해서 매력적으로 보이기 위한 다양한 사진을 홈페이지에 올려둡니다. 그러나 a님의 사진에 대한 생각은 기존에 우리가 아는 것과 달라서 그렇게 생각하는 분들이 앞으로 있을것 같아 예방 조치를 해둔 것입니다.

a님은 한 장소에 대해 혜초 홈피에 올라온 다양한 사진의 그 구도가 보이는 장소에 모두 다 데려가 줘야 한다고 첫날부터 주장하고 있습니다. 약속된 관광지를 방문하고, 설명듣고 그 자리에서 사진찍고 하는 것이 통상적인 여행사와 고객의 약속인데, a님은 그 장소 사진들을 올린 각도와 구도에 해당하는 부분에도 꼭 데려다 줘야 한다는 입장입니다.

예를 들면 물위에 뜬 핫산2세 사원에 맞게 사원의 엉덩이 부분이 물위에 뜬 걸 볼수 있는 반대편 해변에 반드시 데려가 줘야 한다라던가(1시간 넘게 추가로 소요되는 일정인데도 다 해드렸습니다.), 페스 염색공장의 뷰포인트를 특정 가죽 공장 옥상이 제일 이쁘게 나오고 혜초에 그 각도로 사진이 올라가 있으니, 꼭 그 집 옥상을 올라가게 해줘야 한다라던가, 콘스탄틴은 아름다운 절벽도시여서 그 사이의 다리를 걷고 구시가지를 걸으면 역사를 이야기하는데 홈피에 나온 완벽한 다리 사진을 찍을수 있게 낭떠러지 끝에 가서 찍으면 안되는지 묻는다 던가, 마라케시 시장을 위에서 내려다보는 사진을 위해 높은 카페에 모시고 가서 커피를 사드리는데 여기는 그 사진이 나온 장소가 아닌것 같다라던가 등등 하루에 한번씩은 계속 관광지에 대한 문제가 아닌 홈피에 올라온 사진이 찍힌 장소와 구도에 대한 문제로 설득을 해야 했습니다.

문제가 된 사진도 같은 맥락입니다. 일정표에 올라온 사진은 그러한 풍광이 있는 곳을 간다는 취지로 타실리 나제르라는 사하라 사막의 특징을 가장 잘 표현하고 있는 풍광사진이어서 선정했지만, 특정 장소라면 오해의 소지가 있어서 바로 사과하고 사막 듄 사진으로 교체했습니다. a님의 논리대로라면 지금 홈페이지의 사막 듄 사진도 반드시 그 사막듄이 있는 똑 같은 곳을 매번 가야지, 그 옆에 있는 사막듄을 가면 장소가 다르기 때문에 혜초가 사기를 치고 있다고 말하는 것과 같은 것입니다. 이 부분을 아무리 설득하고 설명을 드려도 안되는 이유를 저희도 알지 못합니다.

3. 소비자원 피해구제 결과가 '조정 불성립'으로 종료되었다는 이유로, 제보자에게 향후 예약불가 조치를 통보한 것은 부적절한 대응으로 해설될수 있습니다. - 정당한 문제 제기 소비자에 대한 보복성 조치가 아니라면, 해당 결정의 기준과 사내절차는 무엇이었는지 설명 부탁드립니다.

- 소비자원은 여행사와 소비자간의 분쟁 조절 중재기관으로 너무나 중요한 역할을 적시에 잘 해주고 있습니다. 소비자의 오해나 여행사의 잘못등등을 소명하면 신중하게 판단해서 늘 중간자의 입장에서 판결을 해줍니다. 이번 판결결과가 조정불가인 것은 소비자원에서 실질적으로 여행사쪽에 문제의 소지가 없는 것으로 판단한 것으로 보입니다.

이전에 판결들을 보면 늘 어느정도의 금액으로 보상을 해주는 것이 맞다던가, 고객이 오해한 것이며 고객이 그 비용을 마땅히 지불해야 한다라던가 한쪽편에 서서 판단을 하지않고 정말 중재자로서 잘 판단해 주고 있기에, 고객들도 그 판단을 따라주고, 혜초도 그 판단을 존중하고 있습니다.

물론 처음에는 a님과 전화로 협상을 하였습니다. 사진 관련해서 귀국하자마자 전체 사과와 오해될 만한 상품 사진 교체등의 조치를 완료한 보고를 전체 팀에 전달했고, 다들 이해해 주셔서 감사하다는 카톡메세지를 드렸고, 고객들은 이렇게 까지 할 정도는 아닌데 애썼다는 반응을 보여주셨습니다. a님과는 전화 협상시, 본인은 절대 이해가 안되고, 받아들이기 어려우니 요구사항은 꼭 혜초와 앞으로도 지속적으로 여행을 갈 계획이니 아프리카 상품 이디오피아+마다가스카르 14일 상품가(1,150만원)의 반을 할인 해주거나, 앞으로 가는 혜초상품의 싱글룸 비용을 면제해달라던가 등등의 비상식적인 요구를 하셨고, 저희는 정말 드릴 이유가 없는데 정 그러시면 최대 20~30만원을 드릴수 있을것 같다라고 하며, 금액에 대한 이견이 좁혀지지 않아서 그냥 흐지부지 넘어가게 되었습니다. 그 뒤로 a님은 7월에 혜초여행사 트레킹 상품으로 [카슈미르]그레이트 레이크 트레킹 10일 여행을 잘 다녀오셨습니다.

그런데 갑자기 다녀오시자마자 소보원에 민원이 접수된 것을 알게 되었고, 그 기한내에 소명하였으며, 그와 관련해서 조정 불성립이라는 결과를 받은 것입니다. 차라리 소보원이 여행사가 사진게시 잘못이 있으니 5만원라도 지불하는 것이 맞다는 판정을 받기를 원했습니다. 그렇게 해서 종결하고 싶었는데 소보원은 단순한 풍광사진이지 목적지 사진이 아니기에 협상과정과 사과과정의 소명을 판단해서 누구의 편도 들지않고 종결된 것으로 판단됩니다.

그 과정에서 혜초는 이 분과의 향후 합의는 어려울 것으로 판단한 것이며, 그렇다면 앞으로 계속 혜초와의 여행에서 사진에 대한 본인의 주장을 계속적으로 하는 같은 상황이 발생하지 않으리라는 보장이 없기에 비숫한 상황의 재연을 막기위해 혜초는 이 고객님과의 여행을 하지 않겠다고 통보를 드린것입니다. a님의 경우는 혜초와 홈피에 올린 사진들에 대해 주장하는 바가 일반 고객들과 극명한 차이가 있어서, 더 이상의 문제를 일으키지 않고자 하는 차원에서 사전조치를 한것입니다.

4. 해당사건 이후 귀사는 문제를 공식적으로 내부회의 품질관리 차원에서 검토하였는지요? - 문제가 발생한 홍보/운영 방식에 대해 어떤 내부개선 조치가 있었는지 밝혀주시기 바랍니다.

- 일차적으로 제가 담당팀의 부서장이기 때문에 현장에서 사진 착오에 대해 정중하게 사과드렸고, 고객들의 이해를 얻었으며, 귀국 아프리카 팀과 이 문제를 바로 의논해서 다음날 사진 교체조치를 통보드렸습니다. 혜초는 늘 고객들과 인솔직원들의 의견을 반영해서 그 부분을 개선하는데 어떤 여행사보다 빠른 조치를 취하는 여행사입니다. 물론 받아들이지 못하시는 a님과는 협상을 하였으나, 원하시는 보상금액의 차이가 너무 커서 협의에 이르지 못했습니다.

5. 과거 유사한 사례가 있었는지 여부와 함께 소비자 불만 킻 민원 접수시 이에 대해 표준화된 사과 보상절차나 고객 응대 메뉴얼이 있는지 여부를 밝혀주시기 바랍니.

- 혜초여행사는 고객들과 여행에 있어서 혜초의 잘못이 발생하면 내부적으로 임시회의를 거쳐서 그 정도를 파악하여 즉각적으로 사과와 보상을 하며, 고객들의 잘못이나 개인 사정이면 표준 약관 또는 특별약관에 맞게 수수료를 받습니다. 여행관련 발생된 민원이 서로 주장이 달라 합의에 이르지 못하면 소보원의 중재를 받고 있으며, 그에 따라 늘 잘 해결되어 왔습니다. 혜초여행사의 상품평을 보시면 5점 만점에 평균 4.5 점 이상이 80% 이상입니다. 내용 하나하나를 보시면 모든 상품이 얼마나 사랑받고 인정받고 있는지 느끼실수 있습니다. 때문에 고객과의 민원 접수상황은 매우 드문 편입니다. 년간 13,000~15,000명의 고객들을 상대하는데 민원이나 불만사항은 2~5건 정도이며 대부분의 협상으로 해소가 바로 됩니다.

6. 혜초여행사는 '국내유일' 사막캠핑등 강조형 수식어를 다수 사용하고 있는바 이를 입증할수 있는 객관적 근거가 있는지요?

- 혜초여행사가 타실리 나제르를 방문하는 것은 실제로 국내 최초입니다. 과장하지 않습니다. 유럽국가들의 사막 탐험팀들은 있지만 한국여행사들중에

알제리를 가서 거기에서 다시 비행기를 타고 사하라 사막의 한중간에 가서 2박 3일간 사하라 사막을 보는 여행상품은 국내 유일 국내 최초가 맞습니다

모든 상품의 수사는 주의해서 사용하고, 통계를 검증하고, 현지 업체의 자격증과 합법성등을 일일이 다 파악하고 정직하게 진행합니다. 출시당시 유일이다가 나중에 혜초 상품을 모방해서 상품을 만드는 여행사가 있으면 유일하지 않다는 것을 파악하는 경우는 있습니다. 그런 경우는 그런 표현을 빼고 진행하지만 최초인 경우가 많습니다.

혜초여행사는 한국내에서 전세계 특수지역 트레킹 지역 등등의 모든 여행지에서 30년 넘게 그 자리를 정직하게 지키며, 쇼핑이나 옵션이 없는 상품을 직접 만들고 있으며, 고객들의 제대로된 여행 경험을 위해 늘 검증하고, 신상품 위원회를 꾸리고, 답사다녀오고 하면서 상품을 만들어 나가기 위해 100명의 직원들이 늘 최선을 다하고 있습니다.

그 과정에서 지나간 문구, 놓치는 문구, 오타가 난 문구가 있을수 있어도 그게 고객을 기만하려고 의도한다거나, 과장한다거나 하는 게 아니라는 것을 이해해 주시기 바랍니다.

끝으로 소보원에 제출한 소명서를 첨부해 드립니다. 문제가 된 대표 사진과 그 해결과정 그리고 실제 그 사막에서 찍는 풍광들 사진을 봐주시고, 그 사진과 실제 풍광의 차이가 있는 것인지 의견을 주시기 바랍니다.

또한 헤드라인으로 잡으신 광고는 사막의 낙원, 현실은 낙오...인데 a님이 저랑 같은 짚차에 타셔서 사막을 질주하며 다닐때 사막듄에서 모래기둥사이에서 얼마나 감탄을 하셨으며, 얼마나 많은 사진과 동영상을 남기시고 좋아하셨는지를 옆에서 보고 들은 입장에서, 그리고 같이 잘 비행기를 타고 안전하게 귀국해 계시는 입장에서 낙오는 어떤 의미인지....여전히 이런 결과로 계속 반복되는 부분에 대해서 지치고 아쉬운 마음이 큽니다.

한달전에는 한국미디어뉴스 김oo 기자님이 같은 내용으로 취재 연락을 주셔서 소명드렸습니다. 역시 기사로 나오지는 않았습니다. 현상황이 반복되는것이 매우 안타깝고, 혜초의 입장은 많이 억울하기에 꼭 내용을 자세히 읽어봐주시고, 이해가 안되시는 부분이 있으면서 꼭 저도 인터뷰를 진행해서 억울함이 없도록 해주시기 바랍니다. 끝.

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